Poznaj swoich wirtualnych klientów

Ze względu na coraz bardziej powszechny dostęp do sieci, internauci stają się  potężną grupą konsumentów, których nie może lekceważyć żaden poważny handlowiec. Kim są ludzie, o których względy bezpardonowo zabiegają masowo powstające sklepy internetowe? Co odróżnia ich od innych konsumentów i dlaczego ich liczba rośnie w tak błyskawicznym tempie. Jeśli Twój biznes nie może obyć się bez internetu, to w tym artykule poznasz swoich klientów, dowiesz się kim są i czym ich zainteresujesz.

Początkowo zakupy za pośrednictwem Internetu miały być jedynie uzupełnieniem dla tradycyjnie funkcjonujących punktów handlowych. Mimo, że prognozy rozwoju rynku handlu internetowego były bardzo optymistyczne, nikt chyba nie spodziewał się tak gwałtownego wzrostu liczby osób decydujących się na e-zakupy. Z roku na rok liczba chętnych do skorzystania z możliwości zakupów w Internecie wzrasta o kilkanaście procent i dalej rośnie w chwili kiedy czytasz ten artykuł.

Zalety kupowania za pomocą sieci docenili internauci z całego świata. Choć największy udział w tym segmencie wciąż mają Stany Zjednoczone, to rynek europejski nie pozostaje daleko z tyłu. Aby mieć lepsze wyobrażenie o jakich liczbach tu mówimy wystarczy przyjrzeć sie brytyjskiemu rynkowi e-commerce. Tylko rok 2007 to 21.6 miliarda euro obrotu, w tym segmencie. Dodatkowo udział sprzedaży internetowej w całości transakcji kupno–sprzedaż rośnie w niebywałym tempie i w roku 2015 ma osiągnąć 25% całego światowego handlu.

Polska wciąż pozostaje w tyle za państwami Europy Zachodniej, nie oznacza to jednak, że krajowy rynek e-commerce jest wyjątkiem w skali światowej. Obroty w 2006 roku wyniosły już 5 miliardów złotych, co jest 60% wzrostem względem roku 2005. Polska jest liderem w segmencie sprzedaży internetowej w Europie Środkowej. Tylko w roku 2006 z ofert sklepów i aukcji internetowych skorzystało 3,36 miliona Polaków, czyli o 1.8 miliona więcej niż w roku 2005.

Dziś szacuje sie, że 13 milionów polskich internautów dokonywało choć raz wirtualnych zakupów za pomocą sieci, a lista sklepów przekroczyła liczbę 5 tysięcy. Zwiększa się nie tylko liczba osób korzystających z zakupów w sieci, ale także ilość pieniędzy, jaką jesteśmy gotowi przeznaczyć na e-zakupy.

Kim są polscy e -konsumenci?

 

E -konsumenci, rekrutujący się z szeregów polskich internautów, to osoby lepiej wykształcone. Aż 20% z nich posiada wyższe wykształcenie. Kolejne 20% to osoby z wykształceniem pomaturalnym i niepełnym wyższym. Wszystko wskazuje na to, że odsetek osób lepiej wykształconych będzie nadal rósł w tej grupie.

Kolejną rzeczą, która wyróżnia polskich e-konsumentów jest ich status zawodowy. Najczęstszymi klientami sklepów internetowych są wciąż ludzie młodzi, uczniowie i studenci. Inną liczna grupą są osoby uprawiające wolne zawody oraz przedstawiciele kadry kierowniczej. Najniższy odsetek osób korzystających z zakupów w sieci stanowią osoby bezrobotne.

 

Co ciekawe ¼ osób wydających pieniądze w Internecie nie posiada żadnego dochodu. Wynika to z tak dużego udziału młodzieży w grupie e-konsumentów. Najliczniej z Internetu korzystają osoby zarabiające między 1000 a 2000 tysiące złotych.

 

Jeśli spojrzymy na płeć e-konsumentów zauważymy, że z każdym rokiem rośnie odsetek kobiet korzystających z możliwości robienia zakupów w domu. Jeszcze pod koniec lat ’90 liczba mężczyzn korzystających z Internetu była dwukrotnie większa od liczby kobiet. Dziś stosunek liczby mężczyzn i kobiet korzystających z sieci wynosi niemalże jeden do jednego. Mimo, że zakupy są raczej domeną pań, to z tej formy nabywania dóbr częściej korzystają mężczyźni. Biorąc jednak pod uwagę wciąż rosnącą ilość użytkowniczek sieci, sytuacja ta może ulec zmianie w niedługim czasie.

 

Polscy internauci rekrutują się głównie z terenów dużych miast. Mimo rosnącego odsetka ludzi korzystających z Internetu na wsi, dysproporcje w dostępie do sieci wciąż pozostają znaczące. Podziały są widoczne również ze względu na regiony naszego kraju. Wciąż największy wskaźnik korzystania z Internetu mają województwa południowo zachodnie. Nie oznacza to jednak, że gwałtowny wzrost używalności Internetu nie dotyczy także ściany wschodniej. Przewaga części zachodniej naszego kraju wynika z mocno zurbanizowanego charakteru tych obszarów, posiadających lepszą infrastrukturę.

 

Sprzedawać w sieci

 

Istnieje gama produktów i usług szczególnie ulubionych przez internautów. Do ścisłej czołówki, przez kilka lat, należały książki i sprzęt elektroniczny. Mimo, że sprzedaż tych produktów wciąż rośnie, to najchętniej kupowane przez internautów są obecnie buty i odzież.

 

Do niekwestionowanych liderów najlepiej sprzedających sie produktów należą również kosmetyki, czy sprzęt turystyczny i sportowy. Obecnie nie ma podstaw, aby sądzić, że tempo wzrostu sprzedaży tych produktów ulegnie zahamowaniu. Coraz chętniej decydujemy się również na korzystanie z usług on-line. Tutaj prym od lat wiedzie branża turystyczna. Mniej chętnie korzystamy z usług finansowych.

 

Na niespodziewanego faworyta zakupów internetowych wyrastają towary hobbystyczne, ekskluzywne, czy instrumenty muzyczne. Równie chętnie decydujemy sie na kupno prezentów za pomocą sieci.

 

Jedną z cech wyróżniających polskich e-konsumentów jest forma płatności za zakupy w Internecie. Brak zaufania do wirtualnych pieniędzy jest głównym powodem, dla którego 70% transakcji zawieranych przez Internet jest regulowana za pomocą niewygodnej, ale sprawdzonej gotówki. Sytuacja ma się dokładnie odwrotnie w zachodniej Europie, gdzie gotówką płaci się za ok 30% transakcji on-line. Prognozuje się jednak, że coraz łatwiejszy dostęp do kart kredytowych zmieni tą sytuację.

 

Eksperci są zgodni, że udział handlu on-line w rynku towarów i usług może się znacznie zwiększyć juz w najbliższym czasie. Oprócz upowszechniania się alternatywnych form płatności, dla klientów najważniejsze są korzyści płynące z zakupów w sieci. Internauci cenią sobie wygodę, dlatego tak chętnie korzystają ze sklepów otwartych 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę. Dodatkowo Internet daje większe możliwości, jeśli chodzi o porównywanie różnych ofert, cen i produktów. Jak pokazują badania internauci bardzo chętnie korzystają z tej możliwości, co czyni z nich bardziej świadomych i odpowiedzialnych konsumentów.

 

Mimo szalonego tępa rozwoju rynku e-commerce, wciąż nie udało się rozwiązać wielu ważnych problemów związanych z handlem w sieci. E-konsumenci najczęściej skarżą się na niedostarczenie towarów, za które już zapłacili. Innym ważnym problemem jest odmowa odstąpienia od umowy przez sklepy internetowe i usługodawców. Jest to efektem niewielkiej znajomości praw konsumenckich przez osoby zajmujące się handlem w sieci. Kolejnym problemem jest częsty brak właściwych opisów dotyczących kupowanych produktów. Zupełnie osobnym problemem jest zakup własności intelektualnej, takiej jak np utwory muzyczne. Obecne regulacje prawne nie chronią w wystarczający sposób autorów oraz właścicieli praw autorskich.

 

Mam nadzieje, że udało mi sie zbudować w miarę spójny obraz klienta, którego nie sposób spotkać osobiście z koszykiem na zakupach. Zrozumienie jego potrzeb pozwala nie tylko na zwiększenie zysków, ale także lepszą realizację oczekiwań klientów.

Aleksander Czech 

Autor jest pracownikiem firmy Eactive, zajmującej się promocją stron w wyszukiwarkach internetowych i udzielającej wsparcie e-marketingowe.

 

Autorzy serwisu wyrażają pełną zgodę na udostępnianie artykułu w niezmienionej formie na innych stronach internetowych. Warunkiem koniecznym publikacji jest podanie autora artykułu oraz linku prowadzącego do strony www.supermarketing.pl . Jeśli chcieliby Państwo przedrukować wybrane artykuły prosimy o skontaktowanie się z nami w celu uzyskania pozwolenia.