Lojalni klienci.

25/08/2008

Czy wiedziałeś, że mniej niż 1% klientów może przynieść 10% całkowitego dochodu Twojego serwisu? Nie są to jednak przypadkowi klienci. Są to osoby, które z różnych powodów uznały Twoją ofertę za wartościową na tyle, aby korzystać z niej częściej. Dowiedz się kim jest ten 1 % klientów? Jak ich pozyskać i w końcu co zrobić, aby mieć lojalnych klientów jak najwięcej.

W sytuacji rosnącej konkurencji na rynku handlu wirtualnego, pozyskiwanie nowych klientów stało się prawdziwym wyzwaniem, dla właścicieli masowo powstających sklepów internetowych. Mimo, że udział rynku e-commerce w całokształcie transakcji kupno-sprzedaż w dalszym ciągu szybko rośnie, przedsiębiorcy prowadzący swoją działalność w sieci dostrzegli juz dawno potrzebę zmiany podejścia do klienta.

Wynikiem tych poszukiwań jest przekonanie, że równie ważne, a już na pewno tańsze od pozyskiwania nowych klientów jest utrzymanie stałych, regularnych relacji z klientami, którzy już zetknęli się z naszą ofertą. Miarą sukcesu Twojego serwisu nie jest ilość zamówień, ale jego rentowność, dlatego posiadanie bazy lojalnych klientów jest podstawą dochodowej strony www.

Do największych korzyści z posiadania lojalnego klienta należy zaliczyć częstsze i bardziej intensywne zakupy, jakich dokona. Wiadomo również, że lojalny klient zwraca mniejszą uwagę na cenę, oraz ofertę konkurencji.

Prawdziwa lojalność oznacza długotrwałe przywiązanie klienta do firmy lub marki. Przy czym przywiązanie to w większym stopniu opiera się na pozytywnym wizerunku firmy, niż na zwykłej kalkulacji cenowej. Częstym błędem wielu firm jest przekonanie o tym, że lojalność konsumentów można kupić. Służyć temu mają różnego rodzaju rabaty, czy prezenty, na które klient może liczyć korzystając ponownie z oferty tej samej firmy. Najczęściej jednak lojalność klienta kończy się wraz z wygaśnięciem promocji cenowej.

Budowanie długotrwałych relacji z klientem korzystającym z sieci wymaga czegoś więcej niż wabików w postaci rabatów i promocji. Zarządzane długotrwałymi relacjami z klientem jest osobną dziedziną marketingu, angażującą wiele środków i wymagającą nie lada wiedzy i pomysłowości.

 

Pozyskanie lojalnego klienta odbywa się na wielu płaszczyznach. Oto kilka rzeczy, które musisz wziąść pod uwagę zabiegając o względy Twojego e-klienta.

 

Dowiedz sie kim są

 

Fundamentem na którym buduje się długotrwałe relacje z klientem jest nasza wiedza na jego temat. Pozwala ona na bardziej zindywidualizowane podejście do oczekiwań każdego klienta. Dzięki niej będziemy mogli konstruować ofertę realizującą potrzeby konkretnych klientów. Wiedza ta pozwoli nam również na bardziej spersonalizowaną obsługę. Klienci nie chcą być traktowani tak samo. Istota długotrwałych relacji polega na stworzeniu wrażenia, że nasza firma traktuje każdego z klientów w wyjątkowy sposób.

 

Zwłaszcza rozwój technologii teleinformatycznych zdecydowanie ułatwił pozyskiwanie informacji na temat klientów. Obecnie jesteśmy w stanie śledzić ruch na naszej stronie. Ponadto każdy, kto chce skorzystać z naszego sklepu musi zarejestrować się podając przynajmniej swój adres mailowy. W przypadku ponownych odwiedzin będziemy dysponować kompletną historią zakupów. Możemy także poprosić klienta, aby przy okazji odwiedzin naszej strony znalazł chwilę na wypełnienie ankiety.

 

Wszystkie te informacje należy gromadzić w bazie danych. Nowoczesny software pozwala na zautomatyzowanie wielu procesów odpowiedzialnych za zindywidualizowanie oferty, oraz obsługi klienta. Właściwie zbudowana baza danych powinna wzbogacać naszą wiedzę przy każdym nowym kontakcie z klientem. Dobrym przykładem na indywidualne podejście do klienta są oferty najlepszych księgarni internetowych. Oto kilka prostych rozwiązań, którymi dobre księgarnie zdobywają lojalność czytelników:

-obok książki, która nas interesuje znajduje sie kilka innych pozycji, które wzbudziły zainteresowanie czytelników, którzy kupili oglądaną przez nas książkę

- oferta zakupu drugiej książki związanej tematycznie z pozycją, która nas interesuje po preferencyjnej cenie

- udostępnienie listy życzeń, która pozwala rozpoznać preferencje klientów oraz układać rankingi

- przesyłanie za pomocą e-maili oferty, uwzględniającej preferencje poszczególnych klientów.

Zdobycie informacji na temat oczekiwań to nie koniec. Liczy sie jak je wykorzystasz.

 

Najważniejsze jest zaufanie

 

Żadne długotrwałe relacje nie są możliwe bez zdobycia zaufania klienta. Problem ten jest szczególnie istotny w przypadku działalności prowadzonej przez Internet. W trakcie zakupów w sieci nie mamy możliwości nawiązania bezpośredniego kontaktu, choćby wzrokowego, z klientem. Nie oznacza to jednak, że nie istnieją sposoby na to, aby nasz sklep stał się odrobinę mniej anonimowy i bardziej bliski naszym klientom.

 

Elementy, które z pewnością pomogą internaucie nabrać zaufania do Twojego sklepu to między innymi: krótki opis działalności Twojej firmy, dostępność adresów mailowych, pod którymi klient może zadać pytanie do oferty. Nie bez znaczenia jest też łatwy adres domenowy. Generalne musimy zadbać o to, aby klient nie miał najmniejszych problemów z poruszaniem się po naszym serwisie.

 

W przypadku braku bezpośredniego kontaktu z klientem bardzo ważny jest precyzyjny opis oferowanych przez nas towarów i usług. Opis musi być skonstruowany tak, aby nie wymagał dodatkowego komentarza ze strony sprzedawcy, którego brak na wirtualnych zakupach. Należy wziąć pod uwagę zarówno parametry produktu, jak i jego właściwą prezentacje graficzną. Niewłaściwy opis produktu to jedną z głównych niedogodności jakie napotykają polscy internauci w trakcie zakupów online.

 

Do kolejnych cennych dla klienta informacji należą szczegóły warunków zakupu. W widocznym miejscu zamieśćmy informacje dotyczące ewentualnych zwrotów, a także kosztów i sposobu przesyłki.

 

Klienci coraz większą uwagę przykładają do kwestii danych osobowych. Dlatego niech naszym priorytetem stanie się prowadzenie takiej bazy danych, która bedzie należycie je chronić. Należy zadbać o to, aby link prowadzący do naszej polityki prywatności znajdował się zawsze w miejscu, gdzie klient będzie proszony o podanie danych osobowych.

 

Choć właściwe skonstruowana oferta jest jednym z podstawowych czynników, jakie zadecydują, o tym czy klient skorzysta z Twojego serwisu ponownie, to najważniejszą rzeczą przy zdobywaniu lojalnych klientów jest obsługa na najwyższym poziomie.

 

Z obsługą klienta na najwyższym poziomie mamy do czynienia wtedy, kiedy przy rozwiązywaniu problemów naszych klientów bierzemy pod uwagę coś więcej, niż jedynie korzyści materialne.

 

Rozwiązywanie problemów naszych klientów jest kluczem do ich lojalności. Badania pokazują, że klienci, których problem został pozytywnie rozwiązany z naszym udziałem są bardziej lojalni od tych, którzy problemu nie mieli.

 

Do działań, które stanowią o wysokim poziomie obsługi klienta należy zaliczyć szybką reakcję na zapytania klientów, uwzględnianie sugestii klientów przy kształtowaniu oferty, ciągły monitoring poziomu zadowolenia z naszej oferty, czy troskę o sprawną spedycję towaru.

 

W obsłudze klienta powinniśmy zawsze wykorzystywać dane, które zgromadziliśmy na jego temat. Pozwolą nam one na właściwe odczytanie potrzeb i oczekiwań konkretnego klienta.

 

Ostatnim bardzo ważnym elementem budowania lojalności klienta jest właściwe zarządzanie procesem komunikacji. W tym obszarze Internet oferuje wiele możliwości, niedostępnych dla tradycyjnych punktów sprzedażowych. Za pomocą kanałów komunikacyjnych, takich jak e-mail, webforum, chat-room oraz biuletyn możemy skutecznie zapoznawać klientów ze szczegółami oferty, redukować ich obawy, czy odpowiadać na ich pytania. Klienci z pewnością docenią Twoją dostępność i gotowość do szukania kontaktu.

 

Z pewnością właściwe zarządzanie relacjami z klientem jest tym obszarem Twojej firmy, w który nie należy bać sie inwestować. Stworzenie bazy danych i właściwe jej wykorzystanie pozwoli na realizacje nawet najbardziej ambitnych założeń marketingowych. Jest to istotne zwłaszcza w przypadku Internetu, który dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu jest w stanie indywidualizować potrzeby klienta na skale nie do pomyślenia wcześniej.

 

Eactive, zajmującej się promocją stron w wyszukiwarkach internetowych.

 

Autorzy serwisu wyrażają pełną zgodę na udostępnianie artykułu w niezmienionej formie na innych stronach internetowych. Warunkiem koniecznym publikacji jest podanie autora artykułu oraz linku prowadzącego do strony www.supermarketing.pl  Jeśli chcieliby Państwo przedrukować wybrany fragment artykułu prosimy o skontaktowanie się z nami w celu uzyskania pozwolenia.